O futuro do turismo

Steve Kaufer, fundador do site de viagens TripAdvisor, explica como o compartilhamento e a mobilidade estão mudando o mercado de viagens

Por Rafael Farias Teixeira

Steve Kaufer, co-fundador e CEO do TripAdvisor

Com mais de 100 milhões de resenhas publicadas até o momento, o TripAdvisor se tornou famoso pela proposta de inteligência coletiva aplicada ao mercado de turismo. Baseada no compartilhamento de informações sobre hotéis, restaurantes e pacotes de viagem, a plataforma reúne conteúdo sobre aproximadamente 116 mil destinos pelo mundo. Em entrevista à Pequenas Empresas & Grandes Negócios, Steve Kaufer, cofundador e CEO do TripAdvisor, fala sobre os planos da empresa para o Brasil e o impacto das dinâmicas sociais no setor.

Por que o TripAdvisor se tornou um serviço tão popular entre viajantes?
O site permite que as pessoas busquem informações de um jeito mais eficiente e pessoal. Quando o consumidor procura informações em agências de turismo ou veículos especializados, a decisão dele é limitada pelo olhar de apenas uma pessoa. Na nossa plataforma, o usuário consegue levantar diversas opiniões sobre um destino na mesma pesquisa.

Qual é o impacto das resenhas publicadas no site? Vocês recebem muitas reclamações por causa de comentários negativos?
Ainda recebemos mensagens de empresas insatisfeitas com algumas resenhas do site. Ao mesmo tempo, somos contatados por negócios que registraram aumento nas vendas por causa de resenhas positivas. Em ambos os casos, as reações são resultado da qualidade dos serviços oferecidos pelos empreendedores. O TripAdvisor é apenas um condutor do feedback dos consumidores – seja ele positivo ou negativo.

Você acredita que esse comportamento colaborativo continuará importante para o mercado de turismo nos próximos anos?
A opinião de pessoas conhecidas é algo muito poderoso nas decisões do consumidor. A integração do TripAdvisor com o Facebook – na qual o usuário pode visualizar as avaliações de amigos e conhecidos - tem se mostrado crucial nesse sentido. Acho que ainda vai levar alguns anos para esse tipo de comportamento se popularizar completamente. Mas com certeza será um aspecto determinante para a sobrevivência das empresas em um futuro próximo.

Qual é o segredo para manter o serviço inovador e lucrativo?
É importante dedicar tempo e recursos para pensar em coisas que ainda não foram feitas – e repensar naquelas que já foram feitas. Tentamos estabelecer essa mentalidade em todos os departamentos da empresa. Nossa política é baseada em testar diversas hipóteses ao mesmo tempo e ver quais funcionam entre nossa base de usuários.

Você pode dar um exemplo de alguma dessas inovações?
Estamos testando uma nova funcionalidade em alguns países, incluindo o Brasil. A ferramenta agregará um comparador de preços às resenhas publicadas no site. Isso permitirá que o usuário encontre as melhores tarifas para os serviços pesquisados. Essa funcionalidade deverá estar disponível no segundo trimestre.

Quais são as tendências para o mercado de turismo?
As tecnologias móveis estão modificando o setor. A possibilidade de usar aplicativos para compartilhar informações sobre destinos turísticos modificará ainda mais o jeito como viajamos. A penetração de smartphones ainda está se consolidando em diversos mercados. Desse modo, ainda existem muitas oportunidades para crescimento.

O TripAdvisor tem algum plano específico para o mercado brasileiro?
Estamos satisfeitos como o nosso progresso até agora. Para ganhar mais espaço, continuaremos a investir marketing e formação de massa crítica sobre a plataforma. O objetivo é tornar o site mais conhecido entre os brasileiros e traduzir um volume maior de conteúdo sobre os destinos locais.